Le parcours d'un appel

Lorsqu'une personne appelle le 119, elle est accueillie par un pré accueil composé de professionnels de la téléphonie.
Ils remplissent un rôle d'information sur le fonctionnement du service.
Parfois, lorsque les appels sont très nombreux, ils sont chargés de mettre en attente les usagers.
Ils ont surtout pour mission de gérer les appels qui arrivent et de les transférer aux écoutants, professionnels de l'enfance dès qu'il y a une demande d'aide.

Les écoutants ont pour mission de prendre en charge l'appel, de l'évaluer et de trouver une solution adaptée à la demande d'aide.
Ils sont là pour écouter l'appelant et essayer de répondre aux questions qu'il se pose face à une situation de maltraitance.

Parfois, l'écoute peut suffire à amorcer des solutions avec l'appelant.
Quelquefois, l'écoutant doit orienter la personne vers une structure locale compétente.

Mais, dans certains cas, le téléphone ne suffit pas…

Lorsque la situation est grave, l'écoutant propose à l'appelant d'informer le service départemental de protection de l'enfance.
Si l'appelant donne les informations nécessaires, un compte rendu de la situation rapportée par l'appelant est rédigé et transmis dans les meilleurs délais.

Une évaluation et une prise en charge de la situation rapportée par les professionnels du terrain devra alors s'effectuer dans un court délai.

Pour cela, des personnes des services que dirige le président de conseil général vont rencontrer les familles et tenter de comprendre ce qui se passe. Quelquefois, l'intervention des services sociaux est suffisante.

Mais quand la situation est trop grave (cas d'abus sexuels…) ou que la famille refuse d'être aidée, la Justice doit intervenir.

La justice n'est pas là forcément pour sanctionner, mais pour rappeler les règles et les devoirs des adultes vis-à-vis des enfants.

Indépendamment de la suite donnée à la situation par les autorités compétentes, le SNATED doit, obligatoirement, recevoir dans les 3 mois un compte rendu d'évaluation.